воскресенье, 5 января 2014 г.

ЧТО НЕ СТОИТ ГОВОРИТЬ КЛИЕНТУ


9 ФРАЗ, КОТОРЫЕ НЕ СТОИТ ГОВОРИТЬ КЛИЕНТУ


Фраза №1. "Я не знаю"

Альтернативный вариант: "Позвольте, я уточню этот вопрос" ("Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию").


Фраза №2. "Не могу Вам ничего обещать"

Альтернативный вариант: "Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос".


Фраза №3. "Я Вас не понял"

Альтернативный вариант: "Уточните, пожалуйста" ("Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю").


Фраза №4. "Вы меня не так поняли"

Альтернативный вариант: "Разрешите мне пояснить еще раз" ("Я хотел сказать, что…").


Фраза №5. "Вы должны"

Альтернативный вариант: "Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…" ("Замечательно будет, если Вы…").


Фраза №6. "Вы не правы"

Альтернативный вариант: "Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом..."


Фраза №7. "Одну секундочку" ("Не вешайте трубку, оставайтесь на линии")

Альтернативный вариант: "Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?"


Фраза №8. "Это последний товар на складе"

Альтернативный вариант: "Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро".


Фраза №9. "Как Вы нас нашли?"

Альтернативный вариант: "Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?"


А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…

4 типичные ошибки, допускаемые
call-менеджерами.


Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. 

Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.

Чрезмерная навязчивость

Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».

Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате.

Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями»

Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.

И самое главное условие - НЕ ЗАБУДЬТЕ, что Вы общаетесь в первую очередь с ЧЕЛОВЕКОМ. А потому оставайтесь человечным!
Ваша Лейла.

Вы можете использовать эту статью в виде контента в социальных сетях, нажав на кнопочку поделиться.


Комментариев нет:

Отправить комментарий